客戶關係管理 ( Customer Relationship Management ) 簡稱 CRM，包含客戶從品牌認知、了解產品、購買到售後服務的完整消費旅程。
許多公司或補教經營者，經常會忽略這塊，因為很多經營者以為只要產品夠好，顧客自然會上門，但現實真的是這樣嗎？
透過這篇文章，我想跟你分享 LINE 官方帳號的經營關鍵，幫助你做好客戶關係管理，讓客戶信任你，進而幫你推薦更多客戶！
案例：補習班和家長多用電話聯繫，家長難以有效追蹤到課情況
補習班業者經常除了上課外，與學生和家長溝通課後的進度也很重要，由於即時通訊軟體的普及，很多老師會選擇用 LINE 個人帳號和家長們拉群組，但這樣的方式真的是好的嗎？
過去有一個來找我的補習班主任，由於需要和家長報備學生的上課狀況，所以讓老師跟家長用 LINE 拉群組溝通學生狀況。
初期效果不錯，但後來有家長開始抱怨，被其他家長加好友亂聊，或是某位家長在群組中抱怨，影響到其他家長觀感的狀況發生；更甚者當某老師離職，直接把帶走一整個群組的學生，問題層出不窮，令他困擾不堪。
後來他乾脆禁止老師使用 LINE，又回到過去家長只能打電話到班詢問學生狀況，搞得家長覺得補習班效率很差，抱怨連連。
這樣的情形，是否也曾發生在你的生活中？
其實只要正確的使用科技就能解決補習班在與學生和家長即時溝通的問題。
過去，由於我推動教育業數位工具的經驗，協助過上百家的教育機構，透過數位化改善作業方式，因此今天將和你分享補習班業者要如何經營 LINE 官方帳號，讓你的客戶關係管理如虎添翼！
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客戶關係管理必備工具：LINE 官方帳號
什麼是 LINE 官方帳號？
LINE 官方帳號是 LINE 針對品牌與商家推出的服務，除了可以做為溝通工具外，還有許多推廣品牌與行銷的功能。
LINE 在台灣是用戶數與黏著度最高的通訊軟體，幾乎每個人每天都會打開 LINE 3 次以上，所以我建議補習班必要經營 LINE 官方帳號。
經營 LINE 官方帳號，可以強化你的品牌形象。除了經營好現有客戶，還是開發潛在客戶的好工具。
當客戶諮詢時當下沒購買，可以請客戶加品牌的 LINE，透過持續的分享內容，保持好客戶關係，後續客戶也會有購買的機會！
教育機構如何使用 LINE，做好客戶開發的信任銷售漏斗
我們可以把客戶銷售的過程分成好幾個階段，組合起來就是一個銷售漏斗。
通常教育機構賣的主要商品是課程，價格不低且是一個長期服務，客戶不會看完資訊後直接購買，所以才需要電話開發，引導到招生說明會或到班試聽。而這個階段重點在於建立客戶的信任，進而達成成交。
首先，要明白LINE官方帳號不是一個主要的曝光管道（雖然現在也可以在 LINE 上投放廣告）， LINE 官方帳號更多的是用在客戶有興趣後持續溝通，建立信任的管道，所以可以從以下三點開始。
- 將客戶導至 LINE 官方帳號－不論在招牌或 DM 上放上 QRcode，或是諮詢後請客戶加 LINE，建議現在就可以加入你的招生流程。
- 建立歡迎詞和圖文選單－客戶加入後如果沒有互動，你是無法在 LINE 的管理工具跟客戶聊天，所以歡迎詞和圖文選單要設計的讓客戶可以發出第一個互動，才會開啟後續的互動。
- 持續的分享優質內容－很多人常常來問如何做客戶追蹤，我覺得最好的方式不是一直問他要不要買，而是定期分享一些好的內容，例如教學理念、客戶的成功案例（榜單），才是有效建立信任的方式。
以我服務的一間藝術教室為例，主要客群以小孩為主，但購買對象是家長，所以經營者會固定開親子教養的直播，透過在 LINE 長期分享，很多一開始未成交的客戶，看了直播後來報名上課，這就是長期經營客戶的成果。
事實上，補習班在利用 LINE 來招生時，需要特別注意不要過度發送廣告訊息，這樣反而會困擾客戶導致反效果。
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透過 LINE 把客戶服務做好，產生口碑行銷效應
其實補習班很多客戶來自於客戶間的口碑介紹，通過口碑而來的客戶通常信任度都很高，開發成本自然可以降低很多。
教育機構在 LINE 上經營客戶關係，除了回覆學生與家長的問題外，我所創辦的 CARE 教育系統可以結合 LINE，提供自動化的服務工具。
CARE 教育系統有哪些特色？
．主動的即時通知－過去學生和家長會詢問在校狀況，例如我還剩幾堂課？ 或是我的孩子到了沒，補習班都是被動的回覆問題。
．透過 CARE 的自動化工具，可以做到學生到班立刻傳通知家長，或是提醒學生今天上課時間，化被動為主動，給客戶的服務觀感立刻加分。
．LINE 上的學習紀錄－CARE 的 LINE 外掛模組，可以將你的 LINE 加入學習記錄的功能，學生只要點一個按紐，可以隨時歲第查詢在校的上課紀錄，還可以線上繳學費，讓你的品牌 LINE 提供多元且便利的服務。
透過結合自動化工具，讓客戶覺得在你這邊除了學習進步外，提供的服務也很完整，好感度大大提升，自然就可以產生口碑效應啦。
過去使用 CARE 服務教育機構有很多，但其中一家幼兒園我印象深刻，是第二代接班 30 年的老品牌，由於導入新的科技服務後給人煥然一新的感覺，吸引到了很多年輕的爸爸媽媽來報名，成功建立起新的客群，讓這位二代很有成就感。
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結語：做好客戶關係管理，讓消費者更愛你
透過今天分享的「教育機構如何經營 LINE 官方帳號」，我希望可以幫助你了解如何正確的經營您品牌的 LINE。
過去我所創辦的 CARE 教育系統，目前是 LINE 官方合作的教育業夥伴，若你在經營補習班 LINE 官方帳號時遇到不知如何入門或是優化的問題。
我會不定期分享，針對不同種類的教育機構如何經營 LINE 的線上分享會。
舉例來說，上述提到的成功案例，原本都沒有意識到原來正確的經營 LINE ，可以協助到提高招生率，或是減少行政作業上的困擾。
如果你想更深入的了解，歡迎教育升級基地的 LINE官方帳號，我將與分享更多教育產業的數位資訊給你，快加入聊聊吧！
參考資料1：兒童美語補教業使用社交式顧客關係管理之研究
參考資料2：顧客關係管理概論
參考資料3：強化顧客關係管理增加經營效益
